Se positionner face aux incivilités et agressions commises par les clients
Taux de satisfaction :
8,7/10
(146 avis)
Formation créée le 25/10/2023. Dernière mise à jour le 05/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Un atelier sur une demi-journée pour appréhender au mieux la problématique des incivilités des clients. La méthode pédagogique employée est active et démonstrative, les participants sont invités à réagir en mettant en action les outils démontrés.
Objectifs de la formation
- Se rappeler la politique développée par Groupama en ce qui concerne les risques d’agressivité, de violences et aux passages à l’acte (prévention et traitement de RPS)
- Connaître les actions essentielles à mettre en oeuvre pour se protéger dans les situations à risque de violence
- Mieux connaître la dynamique et les fondamentaux du conflit ou de l’agressivité dans les relations
- Apprendre les techniques qui permettent de désamorcer les situations de tensions relationnelles ou de conflits, et de rétablir une qualité relationnelle, dont la gestion du stress et des émotions
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- personnel en contact avec la clientèle
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
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Tour de table sur les attendus et la perception de chacun
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Présentation
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Se protéger en cas d’agression
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Mieux se connaître pour mieux réagir
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Connaître la mécanique de base du conflit
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Connaître les bases d’une relation de qualité et techniques de base de désamorçage
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Mise en pratique des techniques
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Bonus selon le temps : le triangle dramatique
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Evaluation de la formation
Équipe pédagogique
Marie-Christine ECALE : Dirigeante et formatrice professionnelle Manijeh SHAHALI : Assistante administrative
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quizz proposé en fin d'atelier
Ressources techniques et pédagogiques
- Tests
- Supports théoriques (écrits, powerpoints, vidéos…)
Qualité et satisfaction
Assiduité et implication dans les ateliers
Taux de réussite à l'évaluation
Taux de retour des enquêtes de satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants et du commanditaire
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10
(146 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Au moins 80% de taux de réussite au quizz
Lieu
GROUPAMA RENNES
23 boulevard de Solférino 35000 RENNES
Capacité d'accueil
Entre 8 et 18 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Afin de faciliter la préparation de la formation, toute personne inscrite ayant besoin d’un accompagnement ou d’un aménagement ou support spécifique (malentendant, malvoyant notamment) devra le préciser lors de son inscription, de façon à ce que l’organisme puisse anticiper et adapter ses supports de formation (sous-titrage des slides, grossissement des caractères des supports de formation… par exemple).
Les locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.