Se positionner face aux incivilités et agressions commises par les clients

Formation créée le 25/10/2023. Dernière mise à jour le 05/07/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10 (147 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

3 heures et 30 minutes (0.5 jour)

Accessibilité

Oui
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Se positionner face aux incivilités et agressions commises par les clients


Un atelier sur une demi-journée pour appréhender au mieux la problématique des incivilités des clients. La méthode pédagogique employée est active et démonstrative, les participants sont invités à réagir en mettant en action les outils démontrés.

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Objectifs de la formation

  • Se rappeler la politique développée par Groupama en ce qui concerne les risques d’agressivité, de violences et aux passages à l’acte (prévention et traitement de RPS)
  • Connaître les actions essentielles à mettre en oeuvre pour se protéger dans les situations à risque de violence
  • Mieux connaître la dynamique et les fondamentaux du conflit ou de l’agressivité dans les relations
  • Apprendre les techniques qui permettent de désamorcer les situations de tensions relationnelles ou de conflits, et de rétablir une qualité relationnelle, dont la gestion du stress et des émotions

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • personnel en contact avec la clientèle
Prérequis
  • aucun

Contenu de la formation

Tour de table sur les attendus et la perception de chacun
Présentation
Se protéger en cas d’agression
Mieux se connaître pour mieux réagir
Connaître la mécanique de base du conflit
Connaître les bases d’une relation de qualité et techniques de base de désamorçage
Mise en pratique des techniques
Bonus selon le temps : le triangle dramatique
Evaluation de la formation

Équipe pédagogique

Marie-Christine ECALE : Dirigeante et formatrice professionnelle Manijeh SHAHALI : Assistante administrative

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Quizz proposé en fin d'atelier

Ressources techniques et pédagogiques

  • Tests
  • Supports théoriques (écrits, powerpoints, vidéos…)

Qualité et satisfaction

Assiduité et implication dans les ateliers Taux de réussite à l'évaluation Taux de retour des enquêtes de satisfaction Taux de satisfaction des apprenants et du commanditaire
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10 (147 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Au moins 80% de taux de réussite au quizz

Lieu

GROUPAMA RENNES 23 boulevard de Solférino 35000 RENNES

Capacité d'accueil

Entre 8 et 18 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Afin de faciliter la préparation de la formation, toute personne inscrite ayant besoin d’un accompagnement ou d’un aménagement ou support spécifique (malentendant, malvoyant notamment) devra le préciser lors de son inscription, de façon à ce que l’organisme puisse anticiper et adapter ses supports de formation (sous-titrage des slides, grossissement des caractères des supports de formation… par exemple). Les locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.